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Atendimento ao Cliente: a chave para ter Defensores da Marca

O atual cenário econômico brasileiro está causando mudanças de atitudes nos clientes e também nas empresas. Os consumidores, nos dias de hoje, estão muito mais exigentes e cautelosos para realizar uma compra. Esse novo comportamento faz com que as companhias tenham que repensar as suas estratégias de fidelização. Atender bem o cliente, conhecer suas necessidades e expectativas, por exemplo, vem sendo um dos pontos-chaves do processo de fidelizar os consumidores do século XXI.

A trajetória até concretizar a fidelização envolve algumas etapas importantes e mudanças de estratégias, desde o momento em que o consumidor inicia o contato com a empresa até o pós-venda. O atendimento ao cliente é um trabalho árduo e contínuo das empresas e de seus parceiros, porém, quando realizado com êxito, pode trazer muitos benefícios para a marca, pois um cliente satisfeito é o melhor propagador que a empresa poderia ter.

A seguir, listamos algumas dicas importantes de como proporcionar um ótimo atendimento ao cliente de forma significativa e duradoura com apenas algumas mudanças de atitude. Confira!

Como ser referência em Atendimento ao Cliente

Esteja mais próximo do cliente

Uma das maneiras mais tradicionais e também bastante efetiva de ouvir o cliente é durante o atendimento. Porém, nem todas as empresas incluem em suas estratégias de relacionamento ações que ajudam a conhecer um pouco mais o perfil de seus consumidores.

Por isso, é interessante treinar a equipe de atendentes ou vendedores para que, além de oferecer um atendimento de qualidade, eles ouçam os clientes e tentem, de forma natural e não forçada, conhecer as expectativas e necessidades do consumidor em relação ao produto ou serviço comercializado.

Ouvir o cliente em todos os canais da empresa é um diferencial

Oferecer ao cliente a oportunidade de se comunicar com a empresa em diversos canais é uma característica importante para a fidelização do público nos dias de hoje. Isso acontece porque, cada vez mais, as pessoas estão utilizando a internet como meio de comunicação. Então, abrir canais — além do SAC e do atendimento presencial — para ouvir o cliente já se tornou um diferencial competitivo, principalmente se esse espaço for aberto nas redes sociais, nos aplicativos de mensagem ou pelos chats online.

Conheça a experiência do cliente com a marca

As pesquisas de satisfação são muito efetivas, pois, com  base nos feedbacks dados pelos próprios consumidores, é possível identificar pontos positivos e aspectos que precisam ser melhorados em um produto, serviço, atendimento ou no pós-venda.

Ao conhecer a experiência do cliente com a marca, positiva ou não, é possível traçar ações e estratégicas a fim de maximizar os resultados do negócio, aliando os objetivos da companhia com as necessidades do seu público.

Supere as expectativas dos consumidores no dia a dia

Os consumidores, durante a fase de pesquisa ou compra de um produto ou serviço, já têm em mente o que esperam encontrar. Sendo assim, uma das incumbências das empresas que querem fidelizar seus clientes é a de, justamente, superar essas expectativas e oferecer algo que vá além da necessidade. Por exemplo, se a companhia vende roupas pela internet, uma boa dica é oferecer aos clientes o frete grátis, uma ação simples, mas que  deixa o cliente muito feliz e satisfeito.

Reúna todas as informações em ferramentas de gestão

Muitas empresas se preocupam em ouvir o cliente, porém, não organizam essas informações e acabam não as utilizando nas estratégias de marketing e vendas da companhia. Para evitar que isso aconteça, é necessário utilizar softwares de gestão focados no cliente, como o CRM, que tem por finalidade organizar e integrar os dados dos consumidores captados em diferentes meios de comunicação.

Relacione-se com os clientes e conquiste um público fiel

Manter o relacionamento com o cliente, abrindo espaços para ouvi-lo além do momento da compra, é uma maneira efetiva de engajar o consumidor e obter clientes fieis. Atualmente, há no mercado plataformas projetadas especialmente para facilitar a interação das companhias com os seus usuários, gerando defensores de marca.

 

Principais canais de Atendimento ao Cliente

Atualmente, com a evolução tecnológica, existem inúmeros canais de atendimento ao cliente. Conhecer as funcionalidades de cada um é fundamental para você saber quais deles se encaixam no seu negócio.

Além disso, é importante desenvolver maneiras de aumentar a expectativa e a satisfação dos clientes nesses canais. Portanto, listamos cinco modalidades de atendimento que podem auxiliar nesse processo. Confira!

1. SAC – Serviço de atendimento ao cliente

É por onde o cliente faz contato com a empresa ou fornecedor de determinado produto/serviço. Por meio dessa modalidade de atendimento, ele pode pedir informações, fazer reclamações, cancelar serviços, sugerir melhorias e até elogiar a marca.

Vale lembrar que as reclamações feitas no SAC devem ser solucionadas em, no máximo, cinco dias úteis. Para manter um bom relacionamento com o cliente prejudicado é aconselhável estabelecer um retorno em até 24 horas. Afinal, a empresa já pecou em não satisfazer as necessidades do consumidor com o produto ofertado.

2. SAC 2.0

O SAC 2.0 nasceu da pressão que os consumidores colocaram nas empresas, pois a grande maioria praticamente está conectada nas redes sociais.

Muita gente tem aversão ao SAC convencional por causa dos atendimentos robotizados, das frases prontas e da espera na linha. Tendo isso em mente, as corporações resolveram chegar aos seus clientes de maneira instantânea, criando perfis no Facebook e no Twitter, tornando o processo de contato mais prático e flexível.

Apesar de facilitar os meios de contato, a equipe de atendimento deve ficar atenta a todas as interações que ocorrem, tanto os pedidos de amizade como a curtida no post ou uma publicação de mensagem. Responda imediatamente, assim que as notificações forem visualizadas, e mantenha a ordem dos contatos para não haver descontentamentos. Afinal, o cliente vê tudo, e você não quer dar de cara com um textão constrangedor na timeline da empresa.

3. Ouvidoria

É um setor da organização focado na resolução de problemas que não foram resolvidos por outros meios. Quase sempre, é a última opção que o cliente utiliza antes de entrar na Justiça para resolver seu conflito com a empresa. Quando chega nesse estágio dramático, é preciso agir rapidamente para reconquistar o cliente

4. Helpdesk

Helpdesk significa “central de ajuda” ou, literalmente, “balcão de ajuda”. Trata-se de  um sistema de atendimento flexível, e pode ser realizado tanto pessoalmente quanto por meio de outros sistemas, como e-mail e telefone. Algumas empresas já inovaram nos atendimentos e desenvolveram aplicativos de smartphones para facilitar a proximidade com os clientes.

5. Plataformas de interação

Segundo pesquisas recentes, o consumidor prefere utilizar apps de mensagens para falar com o atendimento. Cerca de 39% dos consumidores preferem utilizar essa funcionalidade, como, por exemplo, o Facebook Messenger, em vez de efetuarem uma ligação.

O grande desafio para fazer a plataforma de interação operar adequadamente é permitir a integração das opções de contato que a sua empresa disponibiliza ao público. Como estamos lidando com pessoas, esse método tem obrigação de ser empático, atrativo e flexível. Evite o vício de robotizar as interações com mensagens e respostas automáticas.

Com os cinco tipos de canais de atendimento ao cliente que explicamos, acreditamos que agora você saiba diferenciá-los adequadamente. Mantenha o foco no seu público e estude a melhor maneira de satisfazê-lo. Cada consumidor tem suas preferências e, portanto, deve-se ampliar as opções de contato, ou seja, ele tem que encontrar a porta da empresa sempre aberta em qualquer circunstância.

O que você achou das opções de atendimento mostradas no post? Comente abaixo!