Marketing boca a boca

Marketing Boca a Boca: como fazer

Primeiramente, você sabe realmente o que é o Marketing Boca a Boca?

Segundo a Abraboca (Associação Brasileira de Marketing boca-a-boca), o marketing boca-a-boca é uma ação realizada por uma empresa que acaba motivando as pessoas para que falem de seus produtos, serviços ou marca de maneira espontânea.

 

Como o Marketing Boca a Boca acontece?

O boca a boca acontece o tempo todo e em todos os lugares, as pessoas se comunicam de diversas maneiras, a partir de interações cara a cara, de chamadas telefônicas, cartas, e-mail, blogs, sms, redes sociais e assim por diante.

Em suas conversas elas trocam ideias e opiniões sobre diversos assuntos: o tempo, seus filhos, sua saúde, as notícias, outras pessoas, as últimas fofocas, seus sentimentos, eventos recentes, os bons e velhos tempos e também sobre suas últimas compras, sobre produtos, marcas e experiências que passaram como consumidoras.

Para que aconteça o marketing boca a boca é preciso primeiro fornecer um produto ou serviço surpreendente, isso irá gerar o interesse no consumidor de comentar sobre sua experiência com seus amigos, conhecidos e até desconhecidos.

 

Qual a importância do Marketing Boca a Boca?

Com crescimento exponencial da comunicação através da mídia online, esse diálogo espontâneo fica ainda mais evidente, podendo ser compartilhado, curtido, comentado, avaliado por muitas de pessoas ao mesmo tempo. Uma experiência vivida por apenas um consumidor hoje pode chegar a milhões em poucos segundos.

A partir do momento que esta mensagem positiva começa a ser espalhada seu custo de aquisição do cliente diminui, isso porque seus defensores de marca começam a trazer novos clientes.

Conforme esses fãs vão criando um relacionamento emocional com a marca eles também vão se tornando vendedores, dispostos a falar sobre o produto ou serviço, elogiar e indicar. Então você cria uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes.

O consumidor de hoje não busca apenas produtos ou serviços, ele é mais exigente. Isso porque ele está mais conectado, recebe mais informações, mais influências pela opinião de outras pessoas e também tem mais poder para ampliar o alcance de sua voz.

Portanto, não basta ter um ótimo produto ou serviço, é preciso ouvir o consumidor e oferecer a ele uma experiência memorável.

É importante manter o controle do que as pessoas estão dizendo sobre sua marca tanto on-line quanto off-line para que se possa trabalhar em cima dessas opiniões e melhorar cada vez mais a experiência do seu cliente.

Confiança do consumidor

Essencialmente, o Marketing Boca a Boca pode ser resumido em uma única palavra: CONFIANÇA. As pessoas confiam em outras pessoas e nas experiências que elas têm a relatar, o que significa que quando ouvem de um amigo ou de um consumidor sobre um produto ou marca, elas são mais propensas a comprar.

Essas pessoas também só irão recomendar ou falar de uma marca ou produto que confiem também. Por isso o marketing boca a boca requer pensamento estratégico e dedicação.

 

Como fazer o Marketing Boca a Boca?

Satisfaça seus clientes

As pessoas só elogiam ou recomendam algo que gostam. Por isso mantenha seus clientes atuais extremamente satisfeitos, isso vai incentivá-los a recomendar sua marca. Encontre maneiras de mostrar que você se importa com eles, dê atenção e se preocupe com o sucesso do seu cliente.

O relacionamento diferenciado com os clientes gera naturalmente o marketing boca a boca, invista também nessa prática. E como é inevitável alguns problemas com clientes, quando eles surgirem, resolva o mais rápido possível para evitar que o cliente fique insatisfeito e acabe por falar mal de sua marca, produto ou serviço.

Possuir clientes altamente satisfeitos é o ponto de partida para o marketing boca a boca.

Surpreenda

Dentro de suas estratégias de marketing boca a boca, a experiência do seu cliente é muito importante.

As pessoas gostam de ser surpreendidas, de receber um atendimento melhor que o esperado ou um brinde, um agradecimento inesperado.  Entregar algo a mais e surpreender seus clientes é uma ótima forma de incentivar para que falem positivamente da sua marca.

Às vezes, responder à um elogio nas redes sociais é o suficiente para agradar seu cliente. Muitas marcas acabam respondendo apenas aos clientes que relatam algum problema e esquecem dos clientes satisfeitos, mas esses são tão ou mais importantes que os clientes que pediram sua ajuda para resolver algo. Valorize seus clientes satisfeitos. Pense no que deixaria seu cliente encantado e invista nisso.

Seja Criativo e Inovador

Inove no seu segmento, seja original em suas ideias, através de um produto específico, ou de ideias de marketing inusitadas, ou até mesmo da cultura da empresa. O fora do comum chama a atenção também e é importante utilizar esta estratégia para se diferenciar, seja estranho.

Claro que é importante criar estratégias para isso e fazer pesquisas antes de simplesmente definir os rumos, mas é preciso ter em mente que não é necessário fazer sempre da mesma forma como os concorrentes fazem, as vezes seu “pulo do gato” pode ser exatamente algo fora do comum, diferente.

Conte sua história

Ao contar sobre uma marca, produto ou serviço as pessoas gostam de contar como ela surgiu, qual seu propósito, se há uma história legal de sua marca para ser compartilhada, faça isso, torne-a pública para que seus clientes conheçam e espalhem esta história.

Por natureza, as pessoas são contadoras de histórias e adoram escutar e passar para frente histórias interessantes. A dica que deixo é, se você quer que sua marca esteja na boca do consumidor vale a pena aprender a ser um bom contador de histórias, assim fica mais fácil de encantar seu cliente para que ele espalhe sua mensagem.

Seja uma referência em seu setor

Passe confiança ao seu cliente, mostre que você tem conhecimento sobre o assunto, para isso é preciso um certo esforço, mas com certeza os benefícios a longo prazo irão compensar o esforço dedicado. Quando sua marca se torna líder de pensamento em seu segmento, em breve surgirá o marketing boca a boca.

Seja transparente

As pessoas valorizam as empresas que são honestas e transparentes, isso passa mais confiança ao consumidor. Trate bem seus clientes, respeite-os e eles irão retribuir gentilmente.

Engaje seus clientes

Crie estratégias para engajar seus clientes com a marca, organize eventos, online e off-line onde possa interagir com eles, ofereça conteúdos diferenciados, crie uma comunidade online onde o diálogo com eles seja de fácil acesso, entre outras ações que irão aproximar seus fãs da marca. Não há nada melhor que o depoimento de um cliente satisfeito para conquistar tantos outros novos clientes.

Incentive seus clientes

Crie estratégias para incentivar o marketing boca a boca, convide seus clientes para compartilhar seu conteúdo, postar fotos de seus produtos nas redes sociais, criar conteúdo relacionado a sua marca, fazer check-in, escrever reviews, etc.

Se os clientes estão satisfeitos é normal que eles queiram falar da marca, mas muitas vezes eles não sabem qual a melhor forma ou o melhor canal para fazer isso, por essa razão é importante que você estimule seus clientes para que eles saibam qual a melhor forma de te ajudar através do boca a boca. A melhor maneira de se fazer isso é utilizando o Marketing de Defensores.

Agradeça aos seus clientes

Independente da forma como você irá fazer isso, se será através de um simples “muito obrigado”, com um benefício especial ou com um agradecimento público nas redes sociais, o importante é agradecer aos clientes que estão falando de sua marca e reconhece-los por suas ações.

Afinal de contas, o que ele está fazendo pela sua marca nada mais é que uma ajuda, ele pode não esperar nada em troca, mas se você o surpreender com um agradecimento com certeza, essa ajuda se repetirá mais vezes, o que será excelente para a marca.

Principais estratégias de Marketing Boca a Boca

O empreendedor que deseja utilizar o marketing boca a boca em favor da sua marca pode adotar uma boa variedade de estratégias que se complementam e aumentam as possibilidades de sucesso da empresa. É importante ter em mente que, sempre que o assunto é marketing, os resultados dependem de um engajamento da organização em ações complementares e contínuas, responsáveis pela consolidação e reconhecimento da empresa.

Confira aqui algumas estratégias fundamentais para o marketing boca a boca e veja como grandes empresas utilizaram com sucesso algumas delas.

 

Viralizar

As campanhas de marketing viral são aquelas que utilizam o entretenimento para incentivar as pessoas a conversar sobre determinada marca ou produto. Talvez um dos exemplos mais antigos e até hoje mais bem sucedidos do marketing viral tenha sido a campanha de lançamento do filme Bruxa de Blair.

A produtora divulgou algumas notas levantando dúvida sobre a veracidade dos acontecimentos discutidos no filme, despertando o interesse de milhares de espectadores que passaram semanas discutindo o assunto em todos os meios de comunicação digital.

 

Evangelizar

O processo de evangelização consiste em encontrar quem são os embaixadores e divulgadores naturais e espontâneos da sua marca. Pode ter certeza: eles existem! São aquelas pessoas que admiram e utilizam os seus produtos e serviços e que se engajam facilmente em espalhar a informação para todo o seu ciclo de convívio.

O desafio aqui é conseguir que essas pessoas dialoguem com um número cada vez maior de potenciais clientes, utilizando as facilidades da internet em favor da marca. Uma ótima estratégia utilizada pelo AirBnb, por exemplo, é incentivar os seus usuários a convidar os amigos a utilizar os serviços da marca.

Ao fazer isso, os usuários ganham descontos em suas próximas utilizações e se tornam ainda mais satisfeitos com o serviço. Importante notar que o convite deve ser feito de forma simples e nunca invasiva, para que o cliente se sinta à vontade em todo o processo.

 

Semear

É importante encontrar no mercado quem são os indivíduos influentes, que têm alto poder de convencimento e um diálogo constante e poderoso com a população em geral.

A partir daí, a marca deve se esforçar para apresentar o seu produto a essas pessoas, construindo uma experiência única e muito positiva, na expectativa de que todo o processo e os diferenciais da marca sejam comunicados por essas pessoas, alcançando um enorme público.

 

Formar comunidades

Uma forma eficiente de aumentar a visibilidade e o poder de alcance de uma marca é criar comunidades de interesse comum para que os usuários conversem sobre os produtos, trocando opiniões sobre as formas de utilização, os principais diferenciais e melhorias possíveis.

Além de gerar clientes envolvidos e encantados com a marca, as comunidades são excelentes para mostrar à empresa o que pode ser otimizado, tornando a marca ainda mais competitiva. O Starbucks utiliza essa estratégia com maestria: a empresa criou um site para milhares de usuários envolvidos com a marca, que ali expressam suas opiniões e permitem que ela saiba quais são os seus pontos fortes e suas principais fragilidades.

 

Gerar burburinho

Lembre-se sempre que o principal objetivo do marketing boca a boca é colocar a sua marca, de forma positiva e eficiente, nas conversas do maior número de pessoas. Nesse sentido, todas as estratégias para que os usuários troquem informações, se conheçam e se mostrem clientes da sua empresa são sempre relevantes e bem-vindas.

Uma promoção especial nas redes sociais, uma ação que vincule a compra do produto a um benefício online, a construção de uma comunidade digital, o desenvolvimento de um blog com conteúdo consistente e relevante para o seu público — tudo isso é válido e necessário.

Transformando o boca a boca em algo positivo para a empresa

Independente da área de atuação, do porte da empresa ou do momento vivido, o boca a boca deve ser visto como uma estratégia fundamental para o alcance de melhores resultados.  O gestor deve perceber que a palavra dos usuários é uma ferramenta de amplo alcance e poder de convencimento e que, justamente por isso, merece grande atenção e dedicação.

Assim, se as opiniões são positivas, não pense duas vezes: invista nas estratégias de marketing boca a boca que foram apresentadas aqui para permitir que um número cada vez maior de pessoas conheça os benefícios da sua marca. Se as críticas são frequentes, entenda também como usá-las em favor do seu crescimento.

Cuidados com o feedback negativo

Todo o marketing boca a boca é fundamentado na divulgação de informações positivas, interessantes e relevantes sobre a marca. Isso acontece porque, a priori, são esses os dados que incentivam os potenciais clientes a realizar uma compra, a partir da experiência de outros usuários.

Entretanto, cabe ao gestor estar constantemente atento a uma questão muito importante: a medida que se incentiva a manifestação da opinião e o compartilhamento das experiências, os feedbacks negativos também começam a aparecer.

E então, saber transformá-los em benefícios para a marca também é muito importante. O primeiro ponto, claro, diz respeito a estar aberto às críticas e opiniões. Lembre-se que os seus usuários tiveram uma experiência importante com a marca e ela tende a se repetir com outras pessoas. Portanto, se a experiência foi ruim, adotar estratégias para reverter a situação se faz urgente e necessário.

Outro ponto importante é cuidar para que os usuários insatisfeitos recebam a mesma atenção que os clientes engajados. Responda a seus questionamentos nas redes sociais, escute sua opinião, convide-o a entender melhor os seus processos, produtos e serviços.

Um cliente satisfeito é sempre um grande defensor da marca. Um cliente que teve problemas com a empresa, recebeu um bom atendimento, solucionou as suas questões e mudou de opinião pode ser ainda mais poderoso!

Conclusão

As vantagens que se pode obter através do Marketing Boca a Boca são muitas, por isso vale a pena investir um tempo e traçar estratégias para potencializar esta ferramenta.

Colocar seus clientes em primeiro lugar deve ser o ponto de partida para o sucesso no marketing boca a boca. Não há nada mais eficiente que a opinião de um cliente sobre um produto para conquistar tantos outros novos clientes.

Está certo que, conquistar a confiança dos clientes demora um certo tempo, ter um atendimento diferenciado que satisfaça e surpreenda os clientes também são desafios a se enfrentar, mas depois que você estiver familiarizado com o Marketing Boca a Boca vai ver que ele é uma poderosa ferramenta, capaz de espalhar sua mensagem pelo Mundo em poucos segundos, ainda mais com toda tecnologia que temos disponível hoje ao alcance de todos.

peepi

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O marketing boca-a-boca é uma ação que a empresa realiza que acaba fazendo com que as pessoas falem de seus produtos, serviços ou marca de maneira espontânea.
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