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Marketing de Relacionamento: o Guia Completo e Definitivo

Você sabe a importância do Marketing de Relacionamento? Tenho certeza que após ler esse artigo, você irá investir nessa estratégia.

Conquistar novos clientes e aumentar o número de vendas são objetivos comuns a qualquer empresa. E para conquistar estes objetivos diversas ações promocionais são realizadas para atrair este público: participação de eventos, divulgação nas redes sociais, comerciais de tv e etc.

Porém a cada dia que passa a concorrência está cada vez mais acirrada, independente da área de atuação, exigindo das empresas mais do que a divulgação de seus produtos.

Atualmente é indispensável pensar em estratégias que façam mais do que atrair novos clientes. Estratégias que sejam capazes de fidelizar os clientes já conquistados pela empresa e gerar promotores para sua marca.

E para ajudar as empresas a terem sucesso no processo de fidelização de seus clientes nasceu o Marketing de Relacionamento.

 

O que é Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento é uma estratégia que tem o objetivo de criar e manter um relacionamento próximo entre a empresa e seus clientes. Envolvem todas as ações realizadas pela empresa para manter seu público fiel e em constante relacionamento com a empresa.

Para conquistar este objetivo a empresa deve realizar uma série de ações para encantar seus clientes e, com isso, conquistar a fidelidade de cada um deles.

O grande objetivo de uma estratégia de marketing de relacionamento é gerar clientes fiéis que, por acreditarem e confiarem nas soluções de sua empresa, passam a atuar como advogados ou defensores da marca, a recomendando para amigos e conhecidos e até mesmo a defendendo em algumas situações.

 

As vantagens de investir em Marketing de Relacionamento

Além de ajudar no processo de fidelização de clientes, diminuindo custos em sua organização, o Marketing de Relacionamento é capaz de ajudar a empresa em vários aspectos.

Através de um relacionamento próximo com seus clientes sua empresa será capaz de colher feedbacks constantes sobre seus produtos e serviços, permitindo com isso a sua melhoria contínua.

Ao corrigir erros e otimizar processos a qualidade de seus serviços irá melhorar e, com isso, a percepção de valor no mercado.

Outra vantagem do Marketing de Relacionamento é que com esta estratégia seus clientes irão promover seus produtos e serviços para seus amigos e conhecidos, trazendo novos clientes por meio do Marketing Boca a Boca gerado. Eles estarão satisfeitos e encantados pelas soluções de sua empresa, aumentando o alcance e o impacto de sua empresa no mercado.

 

Implementando o Marketing de Relacionamento na sua empresa

Agora que você já sabe o que é Marketing de Relacionamento e suas vantagens, é hora de implantar esta estratégia em sua empresa.

Ajuste a cultura da empresa

Antes de colocar seu plano de Marketing de Relacionamento em prática, é indispensável que você desenvolva entre seus colaboradores a ideia de que o bom atendimento ao cliente é essencial não apenas no momento da venda, mas principalmente após ela.

Todos os colaboradores de sua organização devem estar cientes de que são responsáveis pelo sucesso dos clientes, independente de sua função dentro da organização.

Garantir um bom atendimento mesmo após a compra é o primeiro passo para a construção de um bom relacionamento.

Identifique os clientes mais importantes

Ao iniciar um programa de Marketing de Relacionamento é muito importante que você possua um banco de dados atualizado com as informações de seus clientes mais importantes e que não podem deixar de participar do seu programa.

Com os dados atualizados você poderá verificar quais são os clientes com maior faturamento e quais fazem compras frequentes de sua empresa. São estes clientes que você deve priorizar em um programa de marketing de relacionamento.

Usando as informações destes clientes você poderá:

  • Fazer contato com os clientes informando sobre promoções de produtos que ele possa ter interesse, levando em consideração suas compras anteriores;
  • Entrar em contato com os clientes apenas para parabenizar em datas especiais de sua vida, como a data de aniversário ou mesmo aniversário da primeira compra;
  • Fazer pesquisas com estes clientes, buscando avaliar a percepção de qualidade relacionada aos produtos e serviços fornecidos por sua empresa;
  • Oferecer brindes e vantagens que façam os clientes continuar comprando de sua empresa.

Estes são apenas exemplos, mas sua empresa poderá fazer muito mais com informações de seus clientes.

Crie um Programa de Defensores de Marca

Para construir um relacionamento duradouro com seus clientes, é indispensável que você ofereça motivos para ele continuar comprando de sua empresa.

Um Programa de Defensores de Marca serve para isso, pois permite que você reconheça seus clientes especiais por cada ação realizada e não somente pelas compras.

 

Escolha as recompensas

Use as informações que você colheu no passo anterior e entenda os motivos que fazem os clientes comprar de você. Use estas informações para criar oportunidades e motivos para que os clientes continuem comprando de você.

Além disso, é preciso que você tenha a noção exata do que os seus clientes querem, pois só assim você poderá oferecer premiações que irão encher seus olhos.

 

Crie um sistema de pontuação

Para que este programa funcione, é indispensável definir regras claras de pontuação que determine o que deve ser feito por seus clientes para receber os benefícios. Estas regras irão garantir que o cliente realmente ofereça algum retorno para sua empresa antes de ser bonificado.

Existem ferramentas que podem ajudá-lo neste processo, e você pode usar uma delas para ajudar no controle de sua campanha de marketing de relacionamento.

Com a ferramenta da Peepi, por exemplo, você será capaz de acompanhar as ações realizadas por cada um de seus clientes e pontuá-las automaticamente.

Você também poderá sugerir ações específicas para cada um destes clientes, o que ajuda na conquista de seus objetivos específicos, além de motivar os clientes a se manter fiéis a sua marca.

 

Leia também: Marketing de Defensores: seus clientes são seus melhores vendedores.

Principais canais de Relacionamento com os Clientes

Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

É por onde o cliente faz contato com a empresa ou fornecedor de determinado produto/serviço. Por meio dessa modalidade de atendimento, ele pode pedir informações, fazer reclamações, cancelar serviços, sugerir melhorias e até elogiar a marca.

Vale lembrar que as reclamações feitas no SAC devem ser solucionadas em, no máximo, cinco dias úteis. Para manter um bom relacionamento com o cliente prejudicado é aconselhável estabelecer um retorno em até 24 horas. Afinal, a empresa já pecou em não satisfazer as necessidades do consumidor com o produto ofertado.

 

SAC 2.0

O SAC 2.0 nasceu da pressão que os consumidores colocaram nas empresas, pois a grande maioria praticamente está conectada nas redes sociais.

Muita gente tem aversão ao SAC convencional por causa dos atendimentos robotizados, das frases prontas e da espera na linha. Tendo isso em mente, as corporações resolveram chegar aos seus clientes de maneira instantânea, criando perfis no Facebook e no Twitter, tornando o processo de contato mais prático e flexível.

Apesar de facilitar os meios de contato, a equipe de atendimento deve ficar atenta a todas as interações que ocorrem, tanto os pedidos de amizade como a curtida no post ou uma publicação de mensagem. Responda imediatamente, assim que as notificações forem visualizadas, e mantenha a ordem dos contatos para não haver descontentamentos. Afinal, o cliente vê tudo, e você não quer dar de cara com um textão constrangedor na timeline da empresa.

 

Ouvidoria

É um setor da organização focado na resolução de problemas que não foram resolvidos por outros meios. Quase sempre, é a última opção que o cliente utiliza antes de entrar na Justiça para resolver seu conflito com a empresa. Quando chega nesse estágio dramático, é preciso agir rapidamente para reconquistar o comprador.

 

Helpdesk

Helpdesk significa “central de ajuda” ou, literalmente, “balcão de ajuda”. Trata-se de  um sistema de atendimento flexível, e pode ser realizado tanto pessoalmente quanto por meio de outros sistemas, como e-mail e telefone. Algumas empresas já inovaram nos atendimentos e desenvolveram aplicativos de smartphones para facilitar a proximidade com os clientes.

 

Plataformas de interação

Segundo pesquisas recentes, o consumidor prefere utilizar apps de mensagens para falar com o atendimento. Cerca de 39% dos consumidores preferem utilizar essa funcionalidade, como, por exemplo, o Facebook Messenger, em vez de efetuarem uma ligação.

O grande desafio para fazer a plataforma de interação operar adequadamente é permitir a integração das opções de contato que a sua empresa disponibiliza ao público. Como estamos lidando com pessoas, esse método tem obrigação de ser empático, atrativo e flexível. Evite o vício de robotizar as interações com mensagens e respostas automáticas.

 

 

Métricas para mensurar o sucesso do Marketing de Relacionamento

Implantar programas de marketing de relacionamento é benéfico para sua empresa, mas também é necessário acompanhar os resultados gerados para saber se a estratégia está funcionando ou se alguns ajustes serão necessários.

Por isso é preciso acompanhar algumas métricas para medir o sucesso de sua estratégia:

 

Número de vendas realizadas

O principal indicador do sucesso de um programa de defensores é o aumento nas vendas da empresa, afinal esse era seu objetivo desde o início.

Compare o período atual com o anterior ao lançamento do programa de defensores, e caso as vendas não tenham aumentado conforme o planejado reavalie sua estratégia para identificar os fatores que podem ter gerado este resultado.

A escolha das bonificações ou mesmo a escolha dos clientes para participar do programa de defensores pode influenciar nos resultados, portanto avalie com calma cada aspecto caso as vendas não ocorram como desejado.

 

Taxa de retenção de clientes

Outro resultado imediato de uma estratégia de marketing de relacionamento é a melhora na taxa de retenção dos clientes.

Um programa de defensores bem sucedido deve melhorar os números com o tempo, aumentando o tempo que seus clientes se relacionam com sua marca.

Assim como o número de vendas realizadas, compare o período atual com o anterior ao lançamento do programa de defensores para avaliar os resultados, e caso estes resultados não sejam os esperados reavalie toda a sua estratégia.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score, ou NPS,  é uma métrica que avalia se seus clientes recomendariam a sua empresa para outras pessoas, e também é útil para avaliar o sucesso de um programa de defensores.

Realizar o NPS é simples: basta perguntar a seus clientes se em uma escala de 1 a 10 se eles recomendariam sua empresa para outras pessoas. Após esta resposta, pede-se uma explicação sobre o porquê ter dado esta nota.

Os clientes que responderam a esta pergunta são divididos em 3 categorias: Promotores, que deram notas entre 9 e 10, Neutros, que deram notas entre 7 e 8 e Detratores, com notas entre 1 e 6.

 

Retorno sobre o investimento

O Retorno sobre o Investimento, ou ROI, é um cálculo utilizado para medir os resultados que uma ação realizada gerou para a empresa. É uma métrica muito utilizada em várias ações de marketing, inclusive ações de Marketing de Relacionamento.

A forma mais simples de se calcular o ROI é coletando o valor total de vendas geradas por sua estratégia de marketing de relacionamento, subtrair deste valor os custos para fazer a campanha funcionar, dividindo este resultado pelos custos da campanha, mais uma vez.

A fórmula pode ser expressa da seguinte forma:

(Valor gerado pelas vendas – Custo da estratégia de Marketing de relacionamento) / Custo da estratégia de Marketing de relacionamento = ROI

 

Os maiores erros a evitar no Marketing de Relacionamento

Ao desenvolver uma estratégia de marketing de relacionamento sua empresa busca atrair seus clientes e cativá-los. Porém boas intenções não são capazes de garantir o sucesso de sua estratégia em todos os aspectos.

Por isso, é preciso evitar alguns erros para não prejudicar seus resultados.

Seguem abaixo os erros mais comuns que você deve evitar:

 

Desconhecer o cliente e a necessidade dele

Não é por acaso que listamos a necessidade de conhecer bem os seus clientes, seus desejos e objetivos, pois não conhecer as necessidades do cliente é sem dúvidas uma das piores coisas que podem acontecer em sua estratégia de Marketing de Relacionamento.

Se você conhece seus clientes apenas superficialmente são grandes as chances de se comunicar com eles de forma errada, além de oferecer brindes e benefícios que não são de seu interesse, que mais desmotivam que motivam.

Por isso, é indispensável que você realmente o conheça em vários aspectos, assim como você conhece seus amigos mais próximos.

 

Oferecer algo que é apenas do interesse da empresa

Um relacionamento saudável é aquele onde ambas as partes são ouvidas e valorizadas. Quando uma das partes se preocupa apenas com seus problemas e objetivos, ignorando os interesses da outra parte todo o relacionamento é prejudicado.

E isso não é diferente no relacionamento entre empresas e seus clientes.

Por isso, ao construir o relacionamento com os clientes de sua empresa não se preocupe apenas com os interesses e objetivos de sua organização.

Demonstre que você se preocupa com seus clientes, que os ouve e se preocupa em oferecer o que eles precisam. Ofereça algo que é de valor não apenas para sua empresa, mas também para seus clientes.

 

Não ajudar o cliente em suas dúvidas

Nem todos os clientes de sua empresa sabem tudo sobre seu produto e as melhores práticas de uso. Por isso é importante que você esteja pronto para ajudar o seu cliente em todas as suas dúvidas.

Mantenha-os informados sobre outros produtos e serviços que a empresa possui e que podem ajudá-lo. Deixe claro quais são os horários de atendimento e qual a melhor maneira de comprar ou fazer algo.

Não se esqueça que o pós venda é indispensável para manter clientes fiéis a sua marca.

Otimizado as suas ações de Marketing de Relacionamento

Otimizar as ações de marketing é um desafio para qualquer empresa, e isso não é diferente para suas ações de Marketing de Relacionamento.

Por este motivo é indispensável que você realize continuamente ações para otimizar seu programa de marketing de relacionamento. Entre estas ações podemos listar:

 

Treinamento de colaboradores da empresa

Os colaboradores de sua empresa são a alma de seu negócio. São eles que irão produzir os produtos e serviços oferecidos por sua organização e serão eles os responsáveis por atender e ajudar os colaboradores em todas as suas dúvidas.

Sendo assim é indispensável que você invista no treinamento contínuo de cada um deles, permitindo que sejam preparados para oferecer um serviço cada vez melhor para todos os seus clientes.

Torne cada um deles especialistas em sua área de atuação, fator que fará toda a diferença não apenas em sua estratégia de Marketing de Relacionamento, mas em todos os outros aspectos de sua organização.

 

Usar ferramentas adequadas

Para sua estratégia de marketing de relacionamento funcionar corretamente é indispensável que você utilize as ferramentas adequadas para cada etapa de implantação.

É indispensável que você possua um CRM eficiente, capaz de oferecer em tempo real informações relevantes sobre seus clientes, de modo a facilitar a identificação de oportunidades nas interações com os clientes.

Conte também com as ferramentas adequadas para acompanhar o programa de defensores e as ações realizadas por cada cliente. Escolha uma ferramenta que auxilie na pontuação de seus clientes e que ajude a acompanhar se eles estão realizando as ações esperadas por sua empresa.

Sem as ferramentas ideais seu trabalho será maior e os resultados serão prejudicados.

 

5 dicas para otimizar seu Marketing de Relacionamento

Mantenha sua base de clientes atualizada

Sempre que possível, atualize seu mailing: aqui a máxima do “menos é mais” não funciona. Portanto, é importante obter o máximo de informações sobre seus clientes, para fazer uma lista segmentada — e separar os consumidores pela faixa etária, volume de compra, lugar onde moram, etc. Dessa forma, é possível montar campanhas mais específicas para cada grupo.

Customize o atendimento

É importante que o consumidor tenha uma boa experiência enquanto estiver em seu site. Customizar as mensagens e atendimento são maneiras muito eficazes de gerar vendas, além de causar boa impressão no cliente. Preze por uma linguagem mais inclusiva, um cartão de agradecimento personalizado ou mesmo um canal de comunicação aberto. Deixe claro para o cliente que ele é especial para sua marca.

Fidelize seu público-alvo

Há muitas maneiras de fidelizar seu público-alvo. Uma delas é fazer com que seus consumidores se identifiquem com a marca. Assim, além de manter sua base de consumidores, você ganhará novos clientes; aqui a propaganda boca a boca é a alma do negócio, porque quando alguém gosta muito de um produto, essa pessoa certamente vai comentar com outras e passar sua boa impressão.

Montar um plano de recompensas para consumidores também ajuda na fidelização. Vale premiação para acúmulo de pontos, brindes ou descontos por indicar novos clientes. Use sua criatividade!

 

Dê atenção aos seus clientes

Quando seu cliente liga, envia e-mail ou manda mensagens nas redes sociais, é de bom tom que ele receba uma resposta clara e objetiva — e mais importante ainda é que esse retorno não demore. O ideal é que seja estabelecido um prazo de resposta para o consumidor. Deixe isso bem claro nos seus canais de comunicação.

É muito positivo que o consumidor tenha a certeza que foi ouvido e que a empresa se empenhou para resolver seu problema. Se tiver alguma reclamação mais séria, considere enviar um presente ou conceder um benefício como pedido de desculpas. São nesses pequenos detalhes que a relação entre marca e consumidor é construída — de maneira gradual, sem ser incisivo. Assim, essa relação poderá se tornar permanente.

 

Faça pesquisas com seus clientes

Nada mais justo do que perguntar para seus clientes o que eles gostariam de ver em seu site, não é mesmo? Afinal, são eles que fazem o seu negócio girar. Faça pesquisas com eles com o objetivo de aprimorar o atendimento, ou mudar algo que não esteja agradando. Aproveite de fato as sugestões e as implemente em seu negócio; seus clientes ficarão satisfeitos de terem sido ouvidos, e se reconhecerão ainda mais em sua marca.

 

Conclusão

O Marketing de Relacionamento é uma excelente estratégia para aproximar os clientes de sua empresa, tornando fiéis e abrindo caminho para que eles atuem como promotores de sua marca.

Construir uma estratégia de Marketing de Relacionamento não é tarefa fácil, mas com um bom trabalho de análise dos dados do cliente e contando com as ferramentas certas para gerenciar as campanhas você estará no caminho certo para aumentar os lucros de sua empresa.

 

Conheça também o Marketing de Defensores, que é considerado a evolução do Marketing de Relacionamento

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Marketing de Relacionamento: Tudo o que você precisa saber
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Você sabe o que é Marketing de Relacionamento? Sabe como ele pode ajudar sua empresa a fidelizar clientes e aumentar o faturamento? Confira nesse post!
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