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Net Promoter Score: Como medir a satisfação de seus clientes

Todos os empresários e empreendedores que lidam com o público e venda direta precisam de algumas informações essenciais sobre o negócio, em especial aquelas que dizem a quantas anda a empresa aos olhos do cliente. Para suprir essa demanda existe o Net Promoter Score (NPS), que é um índice que faz justamente isso: determina o grau de satisfação e lealdade dos clientes após as compras.

O Net Promoter Score foi desenvolvido a partir de pesquisas em Harvard (EUA), e apresentado em diversos estudos acadêmicos e livros. Hoje é utilizado por diversas empresas em todo o globo, como Apple e Amazon, para medir com precisão qual o papel do consumidor com relação à sua marca e aos seus produtos.

Como avaliar o Net Promoter Score de uma empresa?

O NPS é determinado a partir de um simples questionamento feito aos clientes: “Em uma escala de zero a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?” A partir dessa “nota” dada pelos clientes após uma compra (ou ao final de um relacionamento, como série de compras ou assinatura de serviço), os clientes são separados e classificados da seguinte maneira:

Detratores (notas zero a 6): clientes insatisfeitos com o produto ou serviço oferecidos pela empresa. Criticariam a empresa em público e, via de regra, não voltariam a fazer negócio, exceto em situações extremas.

Neutros (notas 7 e 8): clientes neutros comprar somente quando há necessidade, portanto não possuem fator de lealdade e são muito suscetíveis a quaisquer manobras da concorrência. Se recomendam a empresa a amigos, o fazem com ressalvas.

Promotores (notas 9 e 10): clientes promotores passaram a ter uma vida melhor após ter consumido o produto ou serviço de sua empresa, e querem o mesmo bem para seus amigos e familiares. Possuem fator de lealdade e oferecem feedbacks positivos.

Depois de separar os clientes por tipo de comportamento, organize-os em uma planilha, estabeleça a porcentagem de cada categoria e calcule da seguinte maneira:

NPS = % Promotores – % Detratores

Por que medir o NPS

Ao medir o NPS de sua empresa periodicamente, é possível obter uma visão ampla da maneira com que o seu cliente se relaciona com sua marca através do tempo, podendo identificar períodos de melhor ou pior aceitação e relacioná-los com fatos internos ou externos à empresa, situação que não seria possível sem esse tipo de medição de dados. Em paralelo, é possível obter o NPS não somente da empresa como um todo, mas também de produtos e serviços específicos.

Além de se mostrar uma ferramenta de simples cálculo e entendimento, o Net Promoter Score é uma métrica aceita de forma global, utilizada por empresas consolidadas no mercado. Por ser padronizado, pode ser usado para comparações entre empresas concorrentes, permitindo que se tenha exata noção de onde melhorar processos, produtos e serviços.