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Retenção de clientes: o segredo para aumentar os lucros

Na grande maioria das empresas é comum vermos um esforço e investimento muito grande na aquisição de novos clientes, e muitas vezes a retenção dos atuais clientes é deixada em segundo plano.

Com a intenção de captar novos clientes, as empresas investem pesado em campanhas de marketing e treinamentos de vendas em busca de novas receitas. Enquanto uma nova receita entra por uma porta, geralmente uma receita já existente sai por outra.

Já pensou investir uma parte dos recursos com foco em manter os clientes atuais? Provavelmente, suas receitas e lucros cresceriam de forma mais rápida.

 

O que é a retenção de clientes

A retenção de clientes é a capacidade que sua empresa tem para manter os clientes atuais, conseguindo uma receita recorrente. A ideia é bastante simples. Uma vez o cliente conquistado, o objetivo é mante-lo pelo maior tempo possível comprando da sua empresa.

É natural que a cada mês sua empresa perca alguns clientes, por diversos motivos. Cada cliente perdido, é uma receita que deixa de entrar no caixa.

O objetivo da retenção de clientes é diminuir essa taxa de cancelamento, chamada também de Churn. É mais fácil manter uma receita que já está entrando do que buscar uma nova.

 

Porque é que a retenção de clientes é tão importante

Adotar estratégias para a retenção dos clientes é pensar na sustentabilidade da empresa no longo prazo. Um cliente fiel, se manterá consumindo e gerando receita para a empresa por muito tempo. Por isso, ao conquistar um cliente deve-se levar em consideração o seu potencial de consumo nos próximos anos e não somente naquele momento.

Esse conceito é conhecido como Lifetime Value (LTV), ou seja, o valor do seu cliente durante todo o relacionamento com sua marca. Por exemplo, vamos dizer que você tenha uma academia, onde a mensalidade custa R$200 e a média de permanência de 10 meses. Isso significa que o LTV do seu cliente é R$2.000.

Se algum cliente cancela o plano antes dos 10 meses, isso reduz o lucro esperado pela sua empresa. Já se você consegue retê-lo por 15 meses, seus lucros sobem, já que o gasto para conquistar esse cliente já foi feito e quanto mais conseguir reter, mais receita ele trará para seu negócio.

Mais grave do que isso, se o cliente não atingir um mínimo de retenção, pode ser que ele traga prejuízo. Vamos supor que sua empresa gasta R$700 para conquistar cada novo cliente, levando em conta campanhas de marketing, comercial e todo esforço dedicado para isso. Se o cliente cancelar com 3 meses, ele terá pago somente R$600, deixando um prejuízo de R$100.

Conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter os já existentes. Para reter um cliente é preciso pouco investimento e esforço, diferentemente do que é para conquistar.

 

Como melhorar a retenção de clientes

Melhorar um pouco a taxa de retenção de clientes, poderá gerar resultados mais expressivos do que investir centenas de reais em anúncios e campanhas publicitárias. Abaixo seguem algumas dicas de como aumentar a retenção:

1 – Incentive o uso dos seus produtos

Uma das maneiras de manter seus clientes é motivá-los a utilizar seus produtos ou serviços. Fazer seu cliente lembrar-se da necessidade de utilizar seu produto ou serviço. Quando mais utilizarem, mais indispensável ele será para seus clientes.

A utilização dos produtos é a alma dos negócios de pagamento recorrente como empresas SaaS, escolas, universidades, academias, etc. Se alguém não utiliza seu produto, será difícil fazê-los continuar pagando.

O grande objetivo para reter os clientes é tornar seus produtos algo indispensável na vida do seus clientes. Enviar notificações constantes, educar como utilizar da melhor são ações que podem trazer bons resultados.

 

2 – Diminua as dificuldades do cliente

Mesmo que seus clientes utilizem seu produto com frequência, eles ainda podem ter dificuldades. Se estas dificuldades persistirem e forem incômodas, pode fazer que seus clientes deixem sua empresa.

É preciso identificar os pontos de dificuldade e resolvê-los antes que o cliente comece a pensar em ir para a concorrência. Isso pode ser feito com pesquisas regulares de feedback e monitorando a forma como os clientes tem utilizado os produtos ou serviços. Isso ajudará a identificar possíveis problemas rapidamente, antes que os clientes se irritem e torne-se insustentáveis.

 

3 – Verifique a satisfação do cliente com o NPS

O Net Promoter Score (NPS) é a maneira mais fácil e eficiente para avaliar a satisfação do seu cliente e entender se existe o risco dele abandonar sua empresa.

O NPS é composto por uma simples pergunta:

“De 0 a 10, qual probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?”

Conforme a resposta, os clientes são dividos em 3 grupos:

  • Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores e irão recomendar sua empresa para seus amigos. É importante entender o que levou seus clientes a ter essa excelente experiência para poder replicar com os outros.
  • Neutros: São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto, mas também não irão recomendar. É importante dar uma atenção para esses clientes que com um pouco de esforço podem se tornar promotores de sua empresa.
  • Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são as pessoas que você precisa ficar atento e agir rapidamente. É importante entender o motivo dessa avaliação e agir para reverter esse quadro. Com esses clientes você pode aprender muito.

 

4 – Crie um Programa de Defensores de Marca

Além do uso de seus produtos, o cliente leva em consideração a experiência que tem com sua empresa.

Um bom Programa de Defensores de Marca será capaz de engajar seus clientes, oferecendo uma excelente experiência e benefícios que provavelmente ele não encontrará na concorrência. Esse valor adicional criado, pode ser o ponto-chave para manter seus clientes fiéis.

Convide seus clientes desde o primeiro contato para seu Programa de Defensores. Utilize para educá-los sobre suas soluções, incentive o a compartilhar seus conteúdos e indicar novos clientes. Ao recomendar seus produtos aos amigos, ele será muito mais propenso em permanecer com sua empresa.

Não deixe a retenção de clientes para depois

Focar somente na aquisição de clientes, pode parecer muito vantajoso no curto prazo já que diversos clientes são conquistados.

Deixar a preocupação com a Retenção de Clientes para depois, pode trazer grandes dores de cabeça no longo prazo. Um bom exemplo disso são as operadoras de telefonia e escolas de idiomas. Muitas focam em adquirir novos clientes e esquecem de manter os atuais. Isso gera um grande buraco por onde as receitas escapam e é preciso cada vez mais investir para trazer novas receitas.

Ao longo do tempo, esse processo torna-se inviável e acaba levando a empresa ao fracasso.

 

Quais ações você utiliza em sua empresa para reter clientes?

Quer saber mais sobre como reter clientes? Conheça o Marketing de Defensores.

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